Conheça ferramentas, métodos e outras dicas para os gestores iniciantes se organizarem e prestarem um bom atendimento ao condomínio.
O condomínio tem que ser administrado como uma empresa. Como tal, o síndico, sendo o CEO daquele empreendimento, precisa se estruturar para otimizar seu trabalho e prestar um bom atendimento.
No meio de tantas obrigações e responsabilidades, é aí que muitos gestores iniciantes ou nível básico acabam se perdendo, afinal, por onde começar e de que maneira?
Calma, você não está sozinho. Nesta matéria do SíndicoNet destacamos ferramentas, métodos e dicas que o síndico iniciante ou nível básico pode adotar para entrar com o pé direito neste mercado e estruturar sua gestão. Confira!
1) Crie processos definidos e maduros
Uma das principais dores dos síndicos de primeira viagem ou nível básico é identificar de que maneira podem se organizar para fazer a gestão do condomínio.
O primeiro passo para isso é criar um padrão de prestação de serviços, estabelecendo métodos e procedimentos claros de trabalho.
Essa estrutura pode ser aprimorada no decorrer da carreira, mas neste começo, é um guia fundamental para o síndico iniciante, conforme reforça o síndico profissional Rodrigo Lobo.
“Isso já é um diferencial mesmo para o síndico que possui um ou dois condomínios na carteira. E quando você ultrapassa esse número, torna-se imprescindível, porque é necessário engessar a sua gestão em processos. Eu não poderia deixar cada empreendimento trabalhando de uma forma”, justifica.
Existem diversas ferramentas de gestão empresarial disponíveis no mercado que podem ser aplicadas na gestão de um condomínio, como por exemplo o Trello.
Trata- se de um aplicativo de gerenciamento de projetos gratuito e online, que foi desenvolvido com base no kanban – um dos modelos do conceito de metodologia ágil.
Com interface extremamente fácil de manusear, visual e colaborativa, o Trello oferece recursos como:
- Checklists
- Quadros (dashboard geral, que pode ser usado para cada condomínio)
- Listas (colunas que podem ser nomeadas como “Fazer”, “A Fazer”, “Concluído”, etc)
- Cards para cada demanda
- Etiquetas coloridas para cada card
- Definição de prazos
- Responsáveis envolvidos em cada atividade
- Carregamento de arquivos multimídia
- Notificações por e-mail
- Entre outros
Os síndicos profissionais Gustavo Oliveira e Rodrigo Lobo utilizam o Trello na gestão de seus condomínios para diversas demandas, entre elas:
- Manutenção
- Cotações
- Inadimplência
- Fiscalização de obras nas unidades
- Assembleias
- Penalidades
- Pesquisa de satisfação com os moradores
- Qualificação e treinamento de equipe
- Questões pontuais
- Entre outras
Há outras ferramentas de gestão de processos semelhantes ao Trello, que possuem versões gratuitas e podem ser utilizadas pelo síndico, como:
Mas Rodrigo alerta que o mais importante nesse momento é o síndico entender de que maneira essas plataformas serão alimentadas, para assim, criar uma forma de trabalho nelas que lhe seja confortável. “Demanda mais tempo no começo, mas depois anda com muita facilidade”, salienta.
Ele afirma que a primeira ferramenta que utilizou foi o Trello e conforme a carteira de condomínios aumentava, passou a usar o Bitrix24.
“A versão gratuita do Trello, e também da Asana, atendem muito bem o síndico, mas podem ser limitadas para gestores com muitos clientes na carteira, pois exigem uma estrutura maior. Nestes casos, recomendo o Bitrix24”, afirma.
A verdade é que, independente da ferramenta que escolher, os síndicos têm muito a ganhar em organização e fluidez. É possível reduzir e-mails ou mesmo dar fim aos registros em papel, ambos facilmente esquecidos e perdidos no meio de tantas atividades.
Além disso, ao estabelecer processos na sua gestão, o síndico demonstra um nível de prestação de serviço, que o tira do patamar de amador e o coloca no status de profissional.
Por isso Rodrigo enxerga essas ferramentas operacionais como ferramentas de comunicação potentes, pois dão visibilidade ao trabalho do síndico frente o corpo diretivo e otimizam seu tempo.
“É uma forma de se antecipar aos questionamentos. O conselho não precisa ficar acionando o síndico para tirar dúvidas ou para saber o andamento de alguma situação, pois podem conferir tudo através desses painéis virtuais”, ele destaca.
Também existem outras ferramentas operacionais que podem ser usadas pelo síndico iniciante em atividades específicas da gestão condominial, como:
2) Capacite-se como síndico e empresário
Através da Roda de Competências do Síndico, ferramenta desenvolvida pelo SíndicoNet para auxiliar no autoconhecimento do gestor, identificamos que o cargo exige 12 competências essenciais, como Finanças, Administração, Manutenção, Comunicação, etc.
Ou seja, o síndico precisa ter conhecimento em diversas áreas. É claro que não dá para ser expert em todos os assuntos, mas o gestor deve se capacitar constantemente, aprimorando as qualidades que já lhe pertencem e, principalmente, desenvolvendo aquelas que estão “escondidas”.
“Sugiro que o síndico tenha uma área de especialidade e atue de forma limítrofe nas demais esferas, do básico ao mediano”, reitera Gustavo e Rodrigo acrescenta: “Isso faz com que a aceitação dele seja muito maior no condomínio, pois conquista credibilidade.”
A profissão de síndico ainda não exige formação acadêmica específica, então vale aprofundar os conhecimentos através de livros ou cursos direcionados para síndicos, como os oferecidos pelo SíndicoNet:
- Gestão de Manutenção Predial
- Aspectos Básicos, Avançados (e Polêmicos) do Direito Condominial
- Questões Trabalhistas e eSocial em condomínios
- Formação de Síndicos Profissionais e Gestores
- Especialização Avançada para Síndicos Profissionais e Gestores
- Os Segredos para ser um Síndico de Sucesso
- Entre outros
Mas como mencionado no início desta matéria, o síndico precisa administrar o condomínio como uma empresa.
Então, além de contar com processos e sistemas (item 1) e se aprimorar como síndico, o gestor precisa adquirir qualidades de um verdadeiro empresário. Cursos também são essenciais nesse sentido, sendo que os principais são:
- Mediação e gestão de conflitos
- Gestão do tempo
- Técnicas de liderança e trabalho em equipe
- Resiliência emocional e empatia
- Oratória
- Negociação
Todos esses cursos de gestão empresarial são oferecidos por diversas instituições, alguns deles gratuitos. O síndico profissional Rodrigo optou pela plataforma paga chamada Administradores, mas você pode pegar referências com outros profissionais do setor condominial ou mesmo no Google.
3) Utilize recursos de tecnologia em Comunicação, Manutenção e Cotações
Você que é síndico já deve ter escutado de algum morador as seguintes frases:
- “O síndico não me responde”
- “Esse condomínio está abandonado, tudo está velho e nada funciona”
- “Essa obra deve ter sido superfaturada”
Cada uma delas representa, respectivamente, questões envolvendo Comunicação, Manutenção e Cotações – pontos bastante críticos da gestão condominial.
Em um mundo moderno como o de hoje, tudo se tornou ainda mais complexo, e o síndico precisa acompanhar. Em contrapartida, a tecnologia está aí para ajudar o gestor a lidar com as demandas dessas áreas.
Diferentemente dos sistemas de gestão de processos elencados no item 1, que não são específicos para a gestão condominial, já existem aplicativos e plataformas digitais de Comunicação, Manutenção e Cotações próprios para esse mercado.
Tudo na palma da sua mão, esses aplicativos possuem diversas funcionalidades em cada uma dessas áreas.
a) Aplicativos de comunicação (para moradores) permitem:
- Envio de comunicados de maneira centralizada
- Reserva de espaços
- Registro de ocorrências
- 2ª via de boleto
- Etc.
De acordo com Rodrigo, a forma de se comunicar hoje em dia mudou completamente e tudo tem a ver com um artigo de luxo chamado tempo.
Vivemos a era da informação, na qual as pessoas aguardam uma resposta instantânea e não têm mais paciência para ler comunicados extensos afixados no elevador.
Por isso, além dos aplicativos de comunicação especializados para condomínio, Rodrigo e Gustavo indicam o WhatsApp, mas o formato de listas de transmissão e não grupos com moradores, para evitar desgastes.
“Com o celular na mão, podemos agir rapidamente e ser um síndico youtuber! Utilizo a comunicação impressa em situações mais complexas e que precisam ser ratificadas. Mesmo assim, faço uma redundância e disparo a mensagem no aplicativo, sempre por meio de áudio e vídeo”, assinala.
Gustavo também costuma participar de grupos de WhatsApp com os membros do conselho do condomínio, além de manter o e-mail e um mural de comunicados nas áreas comuns, bem como disponibilizar seu contato direto com todos os moradores.
“Tudo vai depender do perfil do condomínio. Em alguns você consegue resolver uma questão de maneira mais objetiva, mas nos mais problemáticos prefiro usar um meio mais formal”, pondera.
O síndico ainda tem à sua disposição outras soluções tecnológicas para se comunicar de maneira eficaz com os moradores, tais como as telas digitais nos elevadores.
Na Eletromidia, uma das renomadas empresas do setor, o serviço e a instalação não têm nenhum custo para os condomínios.
Nos 40% da tela destinados à Eletromidia, quem faz a gestão do conteúdo é a própria empresa, enquanto nos 60% essa curadoria é feita pelo síndico ou quem ele indicar.
Assim, em vez de um papel pendurado no elevador, com pessoas rabiscando e somente um modelo exposto, essas telas digitais rodam inúmeros temas durante o dia inteiro.
Tudo isso sendo respaldado por um forte apelo visual e uma comunicação extremamente direta, que atrai o morador.
“A pessoa é ‘pega’ mesmo sem ela querer. Uma coisa é você ir atrás da comunicação, outra coisa é ela perseguir você”, ressalta Rodrigo.
Tal como disse Gustavo, a comunicação do condomínio vai depender do perfil de cada empreendimento. “Por exemplo, tem prédio que não aceita Eletromidia. Aí você tem que pedir para a administradora fazer um comunicado, imprimir, mandar no malote, etc”.
Por isso ele recomenda a elaboração de um plano de comunicação, que pode conter basicamente as seguintes informações:
- Perfil do público-alvo
- Quais canais serão usados (WhatsApp, enquetes, eletromidia, e-mail, app ou site da administradora e do condomínio, murais fixos, etc)
- Como os canais serão usados e qual o tipo de comunicação para cada um deles
- Temas pré-definidos (Sustentabilidade, solidariedade, convivência, transparência., etc, e distribuí-los dentro de um cronograma anual).
b) Aplicativos de manutenção oferecem:
- Gestão de manutenções com alertas
- Histórico de manutenções
- Digitalização dos equipamentos e áreas comuns
- Rotinas do síndico, zelador e prestador de serviço conectadas
- Relatórios automatizados
- E muito mais
É fato que os condomínios se tornaram verdadeiras indústrias, com centenas de equipamentos, que exigem manutenção contínua, como elevadores, bombas d’água, extintores, etc.
O síndico se transformou num gestor de facilities e esses aplicativos de manutenção predial contribuem para ele cuidar de cada área do condomínio, e melhor, de maneira preventiva.
Quando o portão da garagem quebra, por exemplo, o zelador pode registrar um evento no aplicativo e o síndico será notificado instantaneamente no seu celular, para dar as diretrizes para a solução do problema. Tudo fica registrado de maneira automática.
c) Plataformas de cotações para condomínios permitem:
- Gerenciar todas as cotações em um só lugar
- Lista de empresas separadas por categorias
- Contatos diretamente pela plataforma
- Planilhar orçamentos
- Avaliar fornecedores por síndicos
- Localizar fornecedores por região
- Criar carteira de fornecedores favoritos
- E muito mais
Ou seja, plataformas de cotações para condomínios, como o CoteiBem do SíndicoNet que possui mais de 5 mil fornecedores em 64 categorias, agilizam e simplificam o trabalho do síndico.
Dessa forma, por exemplo, toda pendência ou não conformidade na manutenção no condomínio pode ser automaticamente atrelada ao sistema de gestão do síndico (Trello, Asana, Bitrix24, etc).
Na prática, se o zelador aponta no aplicativo de manutenção que a bomba de recalque da piscina está com problema, o síndico recebe um aviso no seu Trello, e daí em diante ele define o que vai ser feito, chamar uma empresa para vistoriar, fazer orçamento, realizar o serviço, etc.
“Essa integração dá mais desenvoltura para o síndico e maior aproveitamento de tempo. Ele precisa tomar cuidado em utilizar vários aplicativos e só acumular pendências”, enfatiza Rodrigo.
4) Materiais e modelos do síndico iniciante
- Análise de risco (modelo criado por Gustavo Oliveira para a pandemia, mas serve como base)
- Planos de contingência (modelo criado pela síndica profissional Tânia Goldkorn, ou monte o seu documento com essas informações)
- Informativo mensal (modelo do SíndicoNet gratuito)
- Plano de comunicação (citado na matéria por Gustavo Oliveira)
- Plano de manutenção
- Manual de boas práticas de compliance do SíndicoNet
- Mapa mental (material desenvolvido em parceria com a síndica profissional Taula Armentano)
- Roda de Competências
- Biblioteca de downloads do SíndicoNet
Diferenciais do síndico iniciante
1) Plano diretor
O Plano diretor do condomínio nada mais é que o planejamento anual do condomínio.
O documento, que deve ser aprovado em assembleia, direciona os passos da gestão, respeitando as prioridades estabelecidas, impedindo que itens fora do planejado (e não urgentes) passem na frente.
Além disso, acaba com as reclamações infundadas dos condôminos sobre uma gestão ausente, mantém o foco nos objetivos e traz solidez para o mandato do síndico.
Para elaborar o plano diretor, resumidamente, o síndico deve:
- listar as necessidades do condomínio e respectivos níveis de urgência:
- necessidades estruturais
- manutenção que deixaram de ser feita
- melhorias almejadas pelos moradores
- elaborar documento com apoio do conselho, em reuniões quinzenais
- apresentar e aprovar em assembleia
- dar início às ações
- apresentar os resultados nos encontros periódicos com moradores.
Saiba mais sobre plano diretor do condomínio neste artigo.
2) Indicadores de desempenho
Lembram quando falamos sobre administrar um condomínio como uma empresa? Aqui é mais um conceito empresarial que pode ser aplicado à gestão condominial: mensuração de resultados através de KPIs (indicadores-chave de performance).
O mais importante nesse processo é saber escolher um bom KPI. Rodrigo agrupou seus indicadores em cinco áreas:
- Financeiro | Os indicadores
- Receita
- Despesa
- fundos de reserva
- etc
- Jurídico | Os indicadores
- Valor acumulado da inadimplência
- Quantas notificações extrajudiciais foram emitidas
- Quantas ações judiciais estão em curso
- Etc;
- Operacional | Os indicadores
- Elevador (quantas vezes quebrou durante um período, qual o tempo de parada, etc)
- Bombas (quantas revisões foram feitas, etc)
- Portão (quantos chamados emergenciais foram abertos, etc)
- Organizacional | Os indicadores
- Pesquisa de satisfação para condômino e para funcionários.
- Recursos Humanos | Os indicadores
- Quantidade de horas extras
- Quantidade de turnover da terceirizada
- Faltas.
- Etc.
Com esses números, o síndico consegue enxergar de fato se existe uma anomalia prejudicial ao condomínio ou são imprevistos dentro do aceitável.
3) SLA (Service Level Agreement) – Acordos de Nível de Serviço
O síndico pode adotar o SLA em contratos com prestadores de serviço ou no próprio atendimento das demandas do condomínio.
Segue exemplo abaixo do advogado Leandro Souza:
- Vermelho indica emergência, caso gravíssimo, com necessidade de atendimento imediato. Geralmente, problemas que envolvam serviços essenciais, segurança e saúde dos moradores. Estabelecendo prazo de atendimento, execução e resposta aos moradores que, neste caso, pode ser em até 24 horas.
- Amarelo significa urgente para casos de gravidade moderada, com necessidade de atendimento, mas com risco de evoluir. Problemas que não estão afetando a vida condominial, mas pode evoluir em pouco tempo, caso o problema não seja resolvido. Um exemplo: imagina um cano de água potável que está com uma pequena fissura. O problema não está afetando os moradores, mas pode evoluir rapidamente se não for resolvido. O síndico pode estabelecer para este caso um atendimento de até 48 horas.
- Verde é pouco urgente. Problemas que não estão afetando a vida condominial, segurança, serviços essências e a saúde dos moradores. Neste caso, o síndico pode estabelecer um prazo maior para resolução.
Fonte: https://www.sindiconet.com.br/